Oleh: Brigjen Pol Dr Chryshnanda Dwilaksana MSi
PARA aparatur penyelenggara negara diberi mandat atau kepercayaan oleh masyarakat untuk menyelenggarakan pelayanan publik yang menjamin terjaga dan meningkatnya kualitas hidup masyarakat serta tertangani atau setidaknya terminimalisasinya sesuatu yang kontra produktif. Sejalan dengan konsep tersebut, maka para aparatur penyelenggara pelayanan kepada publik memiliki mindset yang nilai-nilai budayanya adalah pada kualitas prima dalam pelayanannya.
Makna dari pelayanan publik yang prima adalah pelayanan-pelayanan yang cepat namun ketepatan dan keakurasiannya diselenggarakan secara transparan dan akuntabel. Pelayanan-pelayanan kepada publik bersifat informatif, komunikatif dan mudah diakses. Spirit pelayanan prima ini merupakan pelayanan yang holistik atau sistemik yang terintegrasi satu dengan lainnya.
Dukungan teknologi merupakan sarana membangun suatu sistem big data yang mampu memberikan pelayanan dalam one gate service. Spirit pelayanan prima untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat merupakan suatu core value yang menjadi habitus atau telah tertanam dalam jiwa pikiran, dan implementasinya antara yang ideal dan aktual sama atau tidak terjadi gap yang jauh, apa yang menjadi tujuan instusi dalam memberikan pelayanan publik.
Harapan seringkali tidak sama bahkan dapat bertentangan dengan kenyataan. Harapan-harapan seringkali sebatas untuk kepentingan supervisial dan seremonial. Bagaimana harapan menjadi kenyataan atau yang aktual mampu diimplementasikan sesuai dengan yang ideal? Bagaimana membuat para aparaturnya memiliki spirit pelayanannya kepada publik sebagai upaya meningkatkan kualitas hidup masyarakat? Menjawab dua pertanyaan tersebut perlu melihat secara konseptual dan aktual.
Secara konseptual apa, bagaimana, siapa, berbuat apa, bertanggung jawab kepada siapa, perlu dirumuskan dalam bentuk aturan perundang-undangan sebagai payung hukum untuk menggerakkan kewenangan maupun penggunaan berbagai sumber daya. Selain aturan hukum dan peraturan-peraturan dibuat maka pedoman atau acuan sebagai manual book atau bentuk vademikum dibuat sehingga jelas arah tujuan secara komprehensif dan integratif. Dari vademikum tersebut dijabarkan melalui SOP (standar operational procedure). SOP menjabarkan standardization of work input, standardization of work process, standardization of work output yang ditunjukkan dalam bentuk:
- Job description dan job analysis-nya.
- Standardisasi keberhasilan tugas.
- Sistem penilaian kinerja.
- Sistem reward and punishment.
- Etika kerja (panduan yang menunjukkn apa yang harus dilakukan, dan apa yang tidak boleh dilakukan).
Secara operasional menjabarkan apa yang termaktub dalam aturan hukum, vademikum maupun SOP dirumuskan dalam ranah birokrasi maupun ranah masyarakat. Di ranah birokrasi ada empat poin yang dijabarkan yaitu:
- Kepemimpinan.
- Bidang administrasi yang menjabarkan prinsip-prinsip manajerial: a. Perencanaan, b. Sumber daya manusia, c. Sarana prasarana/ logistik atau modernisasi peralatan dan sistem-sistemnya, d. Anggaran baik yang budgeter maupun yang non-budgeter.
- Bidang operasional yang dijabarkan dalam kegiatan operasi atau kegiatan yang bersifat: a. Rutin, b. Khusus atau spesifik yang temporer, c. Kontijensi karena faktor alam, faktor manusia maupun faktor kerusakan infrastruktur yang berdampak luas.
- Capacity sebagai bentuk perkuatan institusi yang mencakup inovasi maupun kreativitas, dan juga sistem-sistem kontrol yang dibangun.
Pekerjaan-pekerjaan di ranah masyarakat dapat dijabarkan dalam bentuk:
- Kemitraan atau membangun kerja sama antarkelembagaan maupun para pemangku kepentingan lainnya sebagai soft power.
- Pelayanan publik yang berupa pelayanan: a. Keamanan, b. Keselamatan, c. Administrasi, d. Hukum, e. Informasi, f. Kemanusiaan.
- Pemecahan masalah atau problem solving agar terwujud dan terpeliharanya keteraturan-keteraturan sosial di masyarakat.
- Networking atau pengembangan jejaring untuk perbaikan, peningkatan, pencegahan bahkan pembangunan
Sistem konseptual maupun operasional tersebut pola-pola implementasinya dapat dikategorikan dengan:
- Berbasis area atau wilayah dari yang bersifat nasional, provinsi, kota/kabupaten, kecamatan, kelurahan, RW bahkan RT.
- Berbasis interest atau kepentingan yang juga dapat dilihat dalam sistem fungsi baik sebagai fungsi utama, fungsi pendukung (secara struktural) maupun yang fungsional (nonstruktural).
- Berbasis dampak masalah yang akar masalahnya sangat kompleks yang ditangani dalam bentuk satuan tugas yang bisa saja bersifat ad hoc lintas wilayah, lintas fungsi maupun lintas stakeholder.
Pada sistem-sistem tersebut dimulai dari kebijakan-kebijakan para pemimpinnya yang secara top down maupun bottom up visi dan misinya sama untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat sebagai bentuk aparatur-aparatur yang berkhikmat membangun suatu peradaban bangsa. Terjaganya spirit produktivitas dan meningkatnya kualitas hidup masyarakat. Para aparaturnya dididik, dilatih dan senantiasa ditransformasi oleh para pemimpinnya di semua lini. Ada keteladanan dan pembangunan atas dasar pembangunan karakter. SDM yang berkarakter, memiliki kompetensi, komitmen, kepekaan, kepedulian, kesadaran, tanggung jawab, ketulusan, yang mencintai, dan bangga akan pekerjaannya sehingga rela dan mau berbela rasa untuk mewujudkan sebagai penjaga kehidupan, pembangun peradaban sekaligus pejuang kemanusiaan. (Penulis adalah Dirkamsel Korlantas Polri)
